تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :


(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)


فهرست مطالب:


1-1-مقدمه……………………………………………………………………………..15

1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………….15

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………...20

1-4- هدف پژوهش……………………………………………………………………….21

1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….22

1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم……………………………………………………………….22

1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..23

1-6-2- انتظارات………………………………………………………………………...23

1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..24

1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..25

1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………25

1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….26

1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..26

1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………26

1-6- 9- تضمین/امنیت…………………………………………………………………...27

1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..27

1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..27

1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..27

1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….28



فصل دوم


پیشینه ی نظری و عملیاتی




-1- مقدمه31

2-2- آموزش عالی/دانشگاهی32

2- 3 - تاریخچه آموزش عالی

33






2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران 34

2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر35

2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی36

2-7- آموزش عالی در عصر حاضر37

2-8-اهداف آموزش عالی 38

2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران 38

2-10- مفهوم کیفیت 39

2- 11- مفهوم کیفیت خدمات 42

2- 11- 1- بی نهایت بزرگ 43

2-11-2- محصول محور 43

2-11-3- فرآیند یا عرضه محور 43

2-11-4- مشتری محور 44

2-11-5- ارزش محور 44

2-12- اهمیت کیفیت خدمات 45

2-13- ماهیت خدمات 45

2-13-1- عوامل درون سازمانی 45

2-14-2- عوامل محیطی   45

2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی 46

2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی50

2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی 51

2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی 52

2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات 55

2-20- تعریف کیفیت­ خدمات 57

2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات 58

2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی 58

2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال 59

2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت 59

2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت60

2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات 61

2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار63

2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) 64

   2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال66

2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف68

2-26- شكاف كیفیت خدمات69



2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات 69

2-28-تفاوت خدمات69

   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی 70

2-30- ویژگی‌های خدمات70

2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان72

2-32-عوامل کیفیت خدمات 77

2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات 78

2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات 79

2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان 79

2-36- خدمات , نتیجه مشتری 80

2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت 81

2-38- پیشینه عملیاتی82

2-39-نتیجه گیری89

فصل سوم


متدولوژی تحقیق




1-1-مقدمه92

3-2- روش­تحقیق92

3-3- جامعه آماری92

3-4- شیوه نمونه­گیری93

3-5- نمونه آماری93

3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها94

3-7- روایی پرسشنامه96

3-8- پایایی پرسشنامه96

3-9- روشهای آماری97



فصل چهارم


توصیف داده ه ها




4-1- اطلاعات توصیفی99

4-2- اطلاعات تحلیلی99


4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد100

4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..100

4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..101

4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..102

4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد103

4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد104

4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد105

4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد107

     فصل پنجم


بحث و نتیجه گیری



صفحه

5-1- مقدمه110

5-2-بحث و نتیجه­گیری پیرامون فرضیه اصلی110

5-3-فرضیه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت111

5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد111

5-4-فرضیه­های مربوط به بعد قابلیت­اطمینان خدمت111

5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد111

5-5-فرضیه­های مربوط به بعد تضمین خدمت112

5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد112

5-6-فرضیه­های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت





5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد113

         5 -7- فرضیه­های مربوط به بعد همدلی خدمت113

5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد113

5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد


5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد




114




114


5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد114

5-9-پیشنهادات پژوهش114

5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده116

5-11-محدودیت­های پژوهش117



منابع فارسی118

منابع لاتین 126

فهرست جدول ها


جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت93


جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت94


جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه95


جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد96


جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت99


جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره 99


جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی101


جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی101


جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات102


جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان103


جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات104


جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی105


جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی106


جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان107


جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی



متن کامل در سایت


متن کامل پایان نامه ها با فرمت word و پسوند doc قابل ویرایش مقطع کارشناسی ارشد با امکان دانلود رایگان پروپوزالها (فصل اول پایان نامه ها) و امکان خرید پایان نامه


40y.ir